По телевидению нередко показывают новости о травмах детей на различных коммерческих объектах. Родители пострадавших детей предъявляют предпринимателям требования о компенсации расходов на лечение и моральный вред.
Предлагаю рассмотреть те меры, которые позволят снизить риск возникновения таких неприятностей и минимизировать их последствия.
Помните, вы всегда можете воспользоваться услугами адвоката Андрей Баганова.
Должностные инструкции:
Если в компании нет подробных инструкций для сотрудников, которые отвечают за качество услуг для потребителей, значит на практике директора всегда становятся виноватыми как перед потребителями, так и перед собственниками компании.
При проверке по страховому случаю обстоятельств производственной травмы, проверяющие в первую очередь спрашивают должностную инструкцию ответственного работника. Отсутствие такого регламента переведет всю ответственность на директора, вплоть до уголовной.
Этапы составления инструкции:
- разработка проекта. В нем участвует директор или кадровик, которые организуют весь процесс. Руководитель структурного подразделения определяет круг задач по каждой должности с учетом функций работников, ориентируясь на квалификационные справочники. Юрист проверяет инструкцию на соответствие требований законов;
- согласование проекта;
- утверждение.
Содержание инструкции:
Общие положения; квалификационные требования; права и обязанности; ответственность; порядок взаимодействия с другими сотрудниками при исполнении обязанностей; показатели эффективности работы.
Обучение сотрудников:
Бумага даже с идеальным текстом сама по себе не заменит обучение сотрудников. Нужно добиться ее выучивания назубок, и проверить на практике овладение навыками. Действия должны быть доведены до автоматизма.
Полезно будет последующее совместное обсуждение с сотрудником выявленных неудобств и особенностей работы. А затем написать правила поведения для клиентов.
Правила поведения для клиентов:
Разрабатывая вместе с сотрудниками, правила поведения клиентов, вы вместе решаете задачу переложения ответственности на потребителей. Каждый пункт правил-это описание риска и правильное поведение людей для их предотвращения, минимизации, устранения.
Уточнение правил должно стать вашим внутренним правилом при всякой жалобе клиентов или рационализаторском предложении сотрудников.
Размножьте правила и разместите их на всем пути клиентов по вашей территории-при входе, в раздевалке, в местах отдыха, у тренажеров, в комнате администратора и т.д.
Больше того, надо подготовить предупреждающие об опасностях и запрещающие таблички.
Не забудьте побеспокоиться о конфиденциальности и своевременности направления в проверяющие и контролирующие органы.
Регламентация процессов на случай ЧП:
В регламенте должны быть прописаны все алгоритмы поведения сотрудников на каждый возможный сценарий. Кто отвечает за возникшую ситуацию, какие сведения необходимо собрать и в каком виде (с образцами и шаблонами), что с поступившей информации и кто должен что-то делать. Все это ради того, чтобы были понятны различные варианты возможных последствий.
Когда эти мероприятия будут отработаны, то появляется обоснованная возможность обращаться в страховую компанию за страхованием ответственности фирмы. Возможно сотрудники страховой компании добавят свои предложения и тогда их потребуется еще раз провести через все вышеописанные процедуры.
Выводы:
Независимо от того, разовые у вас сделки с клиентами или долгосрочные договора, соблюдайте вышеуказанный нехитрый алгоритм работы с ними. От этого зависит репутация компании и лояльность потребителей, а значит и ваша успешность как бизнесменов.
